Çağımızın sosyolojik, ekonomik ve teknolojik olarak ilerleme sağlaması ile beraber, internet ve mobile uygulamalardan bir ekran gerisinde dakikalar, bazen saniyeler içinde sözleşme kurarak alışveriş yapabiliyoruz. İnternetin sağladığı bu kolaylık karşısında tüketicinin, ürünü-hizmeti görüp veya deneyerek alma imkanının olmaması ve ürün-hizmet konusunda birçok durumu araştırmaksızın satın alması beraberinde bir takım sorunları da getirmektedir. Keza satıcının ürün-hizmet hakkında vermiş olduğu bilginin sınırlı olması da bu sorunlardandır. Dolayısıyla her geçen gün yeni bir tüketici mağduriyeti ile karşı karşıya kalıyoruz. Bu mağduriyetlerin önlenmesi ve giderilmesi için 6502 sayılı “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” ve “Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde”tüketiciyebir takım haklar tanınmıştır.

Ön Bilgilendirme Formu ve Online (Mesafeli) Satış Sözleşmesi

Yönetmeliğin 5. vd. maddeleri gereğince tüketicinin, internet sitesinden alışveriş yaptığı sırada ürünün içeriği hakkında bilgilendirilme,ön bilgilendirmeformu ve mesafeli satış sözleşmesini görme ve okuma hakkı bulunmaktadır. Bu sözleşmelerin internet alışveriş sitelerinde bulunması zorunludur. Ön bilgilendirme yapıldığına ilişkin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıya aittir. Hangi hak ve yükümlülüklere sahip olduğunu bilmesi açısından tüketici, alışverişi tamamlamadan önce mutlaka ön bilgilendirmeformu ve online (mesafeli) satış sözleşmesini okumalıdır.

Cayma Hakkı

İnternet üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin online (mesafeli) satış sözleşmesi kapsamında sahip olduğu en önemli haklarından biri şüphesiz cayma hakkıdır. Ayrıca, satıcılar cayma hakkı konusunda tüketicininbilgilendirildiğiniispat etmekleyükümlüdür. Yönetmeliğin9. maddesine göre tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Bu 14 günlük süre, ürün kullanıcının eline ulaştıktan sonra işlemeyebaşlar. Kanun gereği caymahakkının kullanıldığınadair bildiriminsüresi içinde satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir.

Tüketici cayma hakkını kullanabilmesi için satın aldığı ürünü ancak olağan bir gözden geçirmeningerektirdiğiölçüde kullanabilir.Aksi takdirde tüketicicayma hakkını kullanamaz. Cayma hakkının kullanılmasından sonra tüketicininve satıcının yükümlülükleri bulunmaktadır. Satıcının 14 gün içinde kargo dahil olmak üzere tahsil ettiği satış bedelinin tamamını tüketiciye iade etmesi; tüketicinin de cayma hakkını kullandıktan sonra aldığı ürünü 10 gün içinde satıcıya göndermesi gerekir.

Tüketicinin cayma hakkını kullanamayacağıdurumlar Yönetmeliğin 15. maddesinde şu şekilde sıralanmıştır:

Kişiye özel olarak üretilen veya özel hale getirilen ürünler
Mayo, iç çamaşırı veya kozmetik gibi hijyenik açıdan hassas ürünler DVD ve CD gibi çoğaltılabilecekürünler
Kitap ve dergi gibi basılı ürünler, yazılım programları
Son kullanma tarihine sahip, çabuk bozulma riski taşıyan ürünler Mücevherat
Uçak biletleri,tur ve otel hizmetleri

Ayıplı Ürün-Hizmet

Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, sözleşmeyle kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da sahip olması gereken özellikleritaşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
Ayıplı ürünler, açık ayıplı ve gizli ayıplı ürünler olarak ikiye ayrılmaktadır. Satın alınan telefonun kırık veya ayakkabının yırtık olması bu ürünü açık ayıplı ürün kategorisine sokar.

Eğer satın alınan üründe açık ayıp söz konusu ise tüketici bu ürünü 30 gün içerisinde iade etme, malın yenisiyle değiştirme, onarma, ayıbı oranında değerinden indirilmesi gibi haklardan yararlanabilir.Yine tüketiciaynı süre içerisindeayıbı satıcıyabildirmekleyükümlüdür.
Gizli ayıp ise tüketicinin ilk bakışta fark edemeyeceği ve ürünün kullanımıyla zaman içerisinde ortaya çıkan üründeki kusurlar olarak ifade edilebilir. Bu gibi durumlarda ürünü satın alınan tarihten itibaren 2 yıl boyunca ürünü iade etme hakkına sahiptir. Bununla beraber aynı süre içerisinde satıcıya bildirimde bulunma yükümlülüğü de vardır. Tüketici bu süre içerisinde bildirmediğiürünleri ayıbı ile birlikte kabul etmiş sayılır.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru

Tüketici, yukarıda bahsi geçen haklarının talebiyle satıcı ile yaptığı görüşmelerden lehine herhangi bir sonuç alamayabilir.Bu durumda başvuru miktarına, büyükşehir olan/olmayan il ve ilçelere göre Kaymakamlıklar veya Valilikler bünyesinde yer alan Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’ne başvurabilir. Tüketici başvuru sırasında yapmış olduğu alışverişe dair elindeki belgeleri heyete sunması gerekmektedir. Tüketici ve satıcı, tüketici hakem heyetinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilirler. Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir, tekrar itiraz edilmesi mümkün değildir.

Tüketici Hakem Heyetine Parasal Başvuru Sınırları mevcut olup, başvuru öncesinde başvuru zorunlulluk sınırı kontrol edilmeli, belirlenen parasal miktarın altında kalan tüm taleplerde İl ya da İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine başvurulmalıdır.

Bu sınırlar dışındaki başvurular için önce arabulucuya başvurulmalı sonra Tüketici Mahkemesine dava açılmalıdır.